编者按   物业工作涉及面广，工作量大，任务艰巨，如何从服务基础管理入手，提高业主满意度，为城市建设做出积极贡献，本报今天就集团副总杨佳林在实际工作中对强化服务基础工作提出的具体落实思路和深刻体会予以摘登，以供大家交流借鉴。希望广大员工积极参与热烈讨论，提高对加强服务基础管理的认识，明确服务基础对企业发展的必要性和重要性，增强敬业精神和工作责任感，使企业的服务基础工作进一步深化、扎实，企业管理更加走向制度化、规范化和科学化。

随着我国房地产行业发展日渐成熟，作为房地产产品后续服务阶段的物业管理也如雨后青笋般地深入到平常百姓生活中。人们购房时不在单纯地看房了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到优质、高效的物业服务。新世纪里，科技的提高、社会的发展，物业管理必须向着规模化、区域化、专业化、智能化的趋势发展。在这样的新形势、新情况下，物业管理企业又将何去何从？

第一章  发展的新方向

我国物业管理企业是随着社会经济的发展，人们对生活、工作环境的要求不断提高，派生出的新兴的服务性行业。其产生之初，仅仅是房地产开发的后续服务机构，相对房地产开发商而言，它是一个终端服务单位，但对业主和物业管理企业本身而言，它永远都是始端服务部门。作为一个新兴行业，物业管理诞生伊始，便显示出了强大的生命力。广大业主将之作为提高自身整体生活水平的依据而对其报以厚望，开发商以此作为自己楼盘的销售亮点，政府主管部门又将之作为规范社区管理，提升城市形象的重要手段加以引导。进入21世纪，我国物业管理行业经过30多年的经验和理论积累之后，正从稚嫩走向成熟，而优质的服务则是作为物业管理最基础的必备条件之一。

第二章  物业服务的特殊性

1、客户特殊性

随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识越来越强。物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务标准千差万别，具有自生性。

2、 服务和管理合二为一

没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受相对应的服务，物业管理企业应该满足业主的需求；对物业管理企业来说，收取的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。

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