【案例描述】2013年7月的一天早晨，8102分公司接到医院军务科的电话，说生态车场一业主车窗玻璃被砸，业主情绪激动，让我马上到现场处理，我迅速到达现场后，车主很生气的要求我解决好此事，不然就怎样怎样......。我先是安抚车主，同时开始了解情况，车辆被砸后，是车主在早上准备外出时发现的，当日值班人员对此事也是在车主告知后才知晓，后给前夜夜班值班员询问情况，夜班人员也是对此事毫无知晓。就在这时车主情绪更加激动的对我说：“你们的保安责任心太差，早上我发现车被砸后，告诉了你们的值班员，想让你们配合尽快调查此事，搞清原因。但是一会你们的一位班长过来，先是让我找保险公司处理，并说和你们无关。让我爱怎样怎样，毫无诚意调查、弄清原因，只是一味的推卸责任，然后扬长而去。本来我是想弄清原因，并不是追究你们的责任，看你们物业人员平时也辛苦。但是这样的态度，让我们今后怎么放心。”

我耐心的倾听车主生气的言辞，并安慰让他放心，我们会处理此事，之后我协调医院监控室和车主调取了昨夜的监控，从监控上发现事发时间是凌晨2点10分，有2名小男孩，从监控视线出现，其中1名手拿砖块，在徘徊一段时间后，砸向事发车辆，并在短时间内离开。

事情总算水落石出，我提醒车主是否报案，车主没有答应。最后通过商议，解决车主的后车窗原价为4千多元，在经过和车主的耐心沟通后，车主要求我们赔偿500元，其它由他自行处理，并要求我们加强管理，我答应了业主的要求，并迅速得以落实，因为我深知......

【点评】在琐碎复杂的物业管理中，我们经常会碰到类似问题和情况，但是在面对问题、解决问题的时候，我们是持怎样的一种态度，站在怎样的角度去解决问题，又是通过怎样的担当和勇气来赢得业主放心的，做为一个物业服务人员，我们时刻要为业主着想，动之以情、晓之以理，要通过耐心、诚心、担当的心态去面对问题，更要有良好的工作经验和正确处理问题以及防止问题方寸的能力。在这个案例中，我们不难发现一是当夜值班人员未能发现事发情况，说明巡逻不到位，检查不仔细，警惕性不高；二是当日值班人员交接班制度未落实，在接班时未能按要求检查，造成事发后的被动；三是当日值班班长处理问题简单、语言不规范，激发了业主的不满情绪，给顺利解决问题造成了困难；四是值班人员在事发后不能及时向主管管理人员汇报，造成局面再一次被动。而我们负责任处理问题的态度使业主最终改变了决定，所以只有我们时时处处为业主着想，处处规范、事事规范，才能得到业主的理解和认可。

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